Concordo com Vc é muito difícil distinguir (ou nem tanto), até pelo fato que, normalmente, em nossas vidas diárias estamos acostumados a dizer "o problema é" e não "a causa é".
Isto
ocorre porque não vamos a fundo nas análises dos nossos processos
tentando distinguir isso. Vou exemplificar com uma situação muito comum
para todos nós. Um viagem de carro nas férias. Minha viagem programada
de Brasília para Fortaleza e estabeleci que a faria em três dias já que
eu marquei hotéis por lá. Essa era minha expectativa de viagem e não a
cumpri e cheguei com dois dias de atraso me dando dificuldades na
reserva realizada. O meu atraso e não atender às expectativas foi um
problemão para mim. Até aqui tudo bem?
Pois
bem, porque eu não consegui atender ao que eu desejava ou programei, ou
seja, a eficácia (qualidade) da minha viagem? O meu produto final era
chegar em Fortaleza dentro do estabelecido.
Vou procurar então as causas disso para sanar quaisquer dificuldades, até pelo fato que vou retornar.
Elenco as possíveis causas: o carro deu problema na viagem, o itinerário escolhido errado, estradas ruins, etc.
Aqui
temos duas situações: 1) cada causa dessas, se forem genéricas, eu
posso ter causa da causa, ex: problema no carro, posso, então detalhar
mais: pneus, revisão, etc. 2) Existem causas que se encontram fora do
meu controle, ex: estradas em mau estado. Neste caso vou procurar outra
já que não tenho poder para consertá-la.
Com
esta explicação quero dizer que dependendo da análise que Vc fizer os
problemas e causas mudam. Não se esqueça o que é problema para mim pode
não ser para outros.
A análise
do processo como um todo, na Adm Pub, visualiza o cliente/cidadão,
portanto, a visão deve ser essa - no cidadão. O que ele espera do seu
processo que leva seu produto a ele?
Quando
Vc não o atende, ele fica insatisfeito e vc tem um produto sem eficácia
(ou seja qualidade). Aqui uma explicação: não confundir Eficácia, que
vem a ser um indicador de qualidade, com a qualidade que Vc deseja em
aspectos do seu processo.
Quando
ele não fica satisfeito Vc vai procurar o porque disso. Porque eu
entreguei a ele algo que ele não gostou? Quando Vc descobre = BINGO = é a
causa (pode ser mais de uma).
Esta
explicação que lhe dou é para o processo como um todo. Vc pode me
perguntar se posso fazer análises de parte do processo. A resposta é
SIM. Aí outra análise: quem é o cliente, qual o produto e, novamente,
levantar problemas e causas. Na análise de parte de um processo um
problema levantado pode ser causa para o processo como um todo.
No caso do nosso curso é o processo que Vcs colocam, assim, eu o olho como um todo quando Vcs dizem quem é o cliente final.
Mas o importante de tudo isso é o diálogo e no final não fique em dúvida. Defina logo, sem medo de errar.
Esta mensagem serve para todos do curso.
Conte comigo.
Tutor Godinho
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